设为首页
加入收藏
有《旅游》看天下
1979我们创刊42载真情相伴.......
北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载(二十六)旅游者在大巴车上受伤,旅行社是否应该承担责任?
来源:旅游杂志社
发布时间:2021-02-01 13:48


【全文要旨】


某保险公司(以下简称保险公司)组织员工参加北京某旅行社(以下简称旅行社)组织安排的团建,导游为了活跃气氛,在大巴车上组织参游员工进行互动游戏,由于司机急刹车,导致一名员工摔伤。


导游创新服务模式以提升服务质量的服务意识是有的,但导游在提供服务时,应当以安全为基本服务理念,时刻绷紧安全这根弦。否则,造成游客受损的,将由旅行社为其导游的过错买单。


【基本案情】


受伤员工张先生投诉称 :其于旅行社安排的旅游活动中,于大巴车中参与导游安排的游戏节目,却因司机突然急刹车而摔倒,并造成胳膊骨折。然而旅行社未能予以合理赔偿,故将该旅行社投诉至北京市文化和旅游局质监所。


【质监所处理及结果】


(一)案件具体事实调查


通过对双方的调查,掌握了保险公司和受伤员工张先生投诉的事实基本如下:


保险公司每个季度都会组织员工团队建设,这次报名了旅行社组织的河北乐亭二日游。在去往河北乐亭的路上,导游为了活跃气氛,提议公司员工玩击鼓传花的游戏,当时大家确实也都很响应导游的提议,出来玩想着就是放松热闹,于是就开始玩起来。输了的上车前面表演节目,开始玩得都挺好,气氛也越来越活跃,轮到张先生时,他到前面表演节目唱歌,当时大巴车司机正好躲车,一脚急刹车,张先生整个人就向前摔倒,胳膊在撑地时,导致胳膊骨折。大巴车司机赶紧把车停到安全的位置,导游马上拨打了120,并同时与旅行社联系,说明情况。旅行社派人过来,陪同张先生跟随救护车前往就近医院治疗,导游带着其他参游员工继续前往河北乐亭团建。经检查,张先生骨折不是很严重,事后张先生找到保险公司,公司代表张先生找到旅行社要求赔偿,认为如果导游不让张先生表演节目,就不会发生此事,导游是旅行社的员工,所以旅行社应承担责任,给予赔偿。


旅行社承认导游在张先生受伤这件事上是有责任的,同意赔偿,但张先生要求的赔偿金额过高,旅行社不能接受,同时旅行社认为导游当时为了活跃气氛,保险公司所有员工也没提出异议,作为成年人,张先生应该有保护自己的责任,不认可所有责任都应由旅行社承担。


( 二)质监所处理意见与调解结果


《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)第五十条第一款规定,旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。


《中华人民共和国民法总则》第十八条 :成年人为安全民事行为能力人,可以独立实施民事法律行为。


《中华人民共和国侵权责任法》第三十四条第一款规定,用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的,由用人单位承担侵权责任。


《导游人员管理条例》第十四条规定,导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。


《旅行社服务质量赔偿标准》第九条规定,导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务,影响旅游服务质量的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金,本赔偿标准另有规定的除外。


本案中,事实明确,双方基本无争议。旅游大巴车在行驶过程中,应该尽量减少不必要的走动和离开座位这样的行为产生,导游同时也有义务在游客离开座位走动时给予安全提示,对于不必要的走动及时劝阻,而不是还安排公司员工上前表演节目。员工张先生作为一个有民事行为能力人,是应有保护自己的注意义务。张先生摔伤是由大巴车司机急刹车以及导游安排其上前表演叠加造成的,对于该摔伤,张先生本人不存在过错。因此,在本案中,旅行社应承担全部责任,除医药费、误工费、营养费、护理费等这些必要发生的费用的赔偿外,还应按照上述《旅行社服务质量赔偿标准》第九条的规定,赔偿游客团款的5%的违约金。


最后,通过释法说理,旅行社认识到自己的问题,旅行社自愿将张先生的旅游费用全部退还,并通过保险为其报销12000元的各项费用,另给予了张先生一定金额的精神补偿款,张先生对后期旅行社的处理结果很满意,同意不再追究,双方达成和解。


【质监所引申评析】


旅游的目的是旅游者追求身心愉悦,安全事故显然与旅游目的背道而驰。同时,安全事故的出现必然造成旅行社以及导游的经济损失。因此,杜绝安全事故不仅是维护旅游者利益的需要,也是维护旅行社以及导游自身合法利益的需要。


根据相关法律规定,旅行社应对旅游者负有安全保障义务,具体包括安全提示义务、安全保障以及及时救助义务。那么,导游作为旅游服务的实际执行者,应当如何执行上述安全义务,以尽可能的规避安全事故及责任呢?


一 要充分履行安全提示义务


《旅游法》第八十条:旅游经营者


应当就旅游活动中的下列事项,以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示:


( 一)正确使用相关设施、设备的方法;


( 二)必要的安全防范和应急措施;


( 三)未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;


( 四)不适宜参加相关活动的群体;


( 五)可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。


行程中或自由活动期间,导游(领队)应当就旅游项目的风险、正确使用设施设备方式,以及不适应参与人群等内容提前向旅游者作出及时、必要、准确的风险告知,尤其对于刺激性活动项目的风险更应当着重强调,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。


二 应合理安排行程并给予老幼等特殊群体旅游者更多关注


《旅游法》第七十九条第三款 :旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施。


导游应当以安全为中心,合理安排各项活动,随时关注老幼等特殊群体旅游者的身体状况变化和适应能力,随时与旅游者沟通,获得旅游者书面确认后根据旅游者身体状况适当调整行程安排,使得活动量更加适度,避免情绪波动过大或体能透支。


三 当事故出现后应及时解决


《旅游法》第十二条:旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有请求救助和保护的权利。旅游者人身、财产受到侵害的,有依法获得赔偿的权利。第七十九条第二款:旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训,对提供的产品和服务进行安全检验监测和评估,采取必要措施防止危害发生。第八十一条:突发事件或者旅游安全事故发生后,旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施,依法履行报告义务,并对旅游者作出妥善安排。


在旅途中旅游者出现胸闷、头晕等症状,以及出现人身伤害时,导游应第一时间尽快与当地医疗卫生部门联系进行救治,尽量做到第一时间发现意外事件并采取相应紧急措施,以达到将旅游者人身损害或财产损失降到最小的目的。


总之,不管是法律法规,还是实践处理中,保护旅游者人身和财产安全是旅行社的法定义务。作为旅行社来说,旅行社提供的服务要符合法律规定和遵循标准的服务规范,不能本末倒置,要把保障旅游者的安全放在首位。近些年,由于领队导游服务不规范导致的纠纷也不在少数,旅行社平时应加强培训,提高服务者的服务水平和解决问题的能力,尤其是对一些特殊人群的服务,如未成年人、老年人、残疾人等,时刻牢记行业规范,切不可违背服务宗旨。本案中,导游的本意是好的,却发生了不必要的事情,安全防范记心中,这也是给旅行社服务人员的一个警示。(孙梦)


©2005-2014 旅游杂志社 版权所有,并保留所有权利。 京ICP备09034652号-1 Email:service@52dzb.com 010-51663573