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旅行社收取老年附加费,是否合理?
作者:北京市旅行社服务质量监督管理所
来源:旅游杂志社
发布时间:2021-04-13 20:54


【全文要旨】


在同一行程同等服务的前提下,旅行社不得由于旅游者存在的年龄上的差异而增收费用,已经收取的应予返还。


【基本案情】


旅游者张某投诉称,北京某旅行社以其父母年龄超过了65岁为由,每人多收取了300元,共计600元的老年附加费,且旅行社拒绝退还。于是,张某将该社投诉至北京市旅行社服务质量监督管理所。


【质监所事实调查与法律适用】


(一)案件具体事实调查


通过对双方的调查,掌握了旅游者张某投诉的事实基本如下 :旅游者张某在报纸上看到北京某旅行社发布的旅游广告,经过再三挑选和父母商量之后,最终选择了福建厦门5晚6日游的行程。在与父母商定好出行时间之后,张某前往该旅行社某营业部,想当场报名。旅行社销售详细地和张某讲述了旅游线路安排,张某对福建厦门的旅游行程安排内容很满意,决定报名,在签合同时,销售突然问到张某父母的年龄,在得知其父母都已超过65岁时,销售当即跟张某解释,由于当地旅游接待的政策要求,超过65岁要在团费的基础上加收300/人,说这个费用不是旅行社要收取的,是旅行社替厦门接待社代收的。当时张某就对此提出了疑义,认为这个收费不合理,但旅行社销售明确表示,如果确实不愿意交,这个费用就要旅行社承担,旅行社挣不到钱,还要再多付300/人给地接社,那就不如不收客了。张某平时工作很忙,好不容易请一次假带父母出去游玩,虽然感觉这个收费不合理,但也不想因为600元就失去了此次带父母出去游玩的机会,于是,还是报了名。旅游回来之后,张某觉得吃住行都一样,凭啥老人要多加钱,于是找到旅行社沟通此事。旅行社强硬表态称这个费用不是旅行社要的,是地接社要的,自己只是代收,又说报名时已和张某进行了沟通,张某同意后才报的团,没有强行收取,不予退还。


旅行社承认仅仅因为张某父母年龄超过65岁,就加收了两人600元的费用。但旅行社认为加收的费用不是旅行社的利润,是代为厦门地接社收取的,如果游客不交,就要旅行社承担,否则厦门地接社不接待,旅行社也是没有办法才收取的。况且就该收费事项,旅行社在张某报名之时已经向张某进行了说明,张某不应再主张退还。如张某坚持要退还,旅行社接待的这一单生意,不仅没有挣到钱,还要倒赔,因此就该笔费用恕不能退还。


( 二)质监所处理意见与调解结果


《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十三条规定,旅游者要求旅游经营者返还下列费用的,人民法院应予支持 :(一)因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用 ;(二)在同一旅游行程中,旅游经营者提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。


《旅行社条例实施细则》第三十九条第二款规定,(一)旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的 ;(二)同一旅游团队中,旅行社不得由于下列因素,提出与其他旅游者不同的合同事项 :旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务,或者旅游者主动要求的除外。


《旅行社服务质量赔偿标准》第六条同样规定,在同一旅游行程中,旅行社提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的,旅行社应返还增收的费用。


同时,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条规定,旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任,旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的,人民法院应予支持。


根据案件具体事实调查情况及上述相关规定,本案中,事实明确,北京某旅行社在同一旅游行程中,仅因张某父母的年龄超过 65 岁而额外收取了张某600元的费用,不符合法律规定。关于旅行社主张的其已事先向张某明示,因该事项存在违反法律法规且对旅游者不公平不合理,故不应予以支持。


经过质监所的调解处理,该旅行社认识到了自己收取老年附加费的行为是违反相关规定的,当场退还了张某600元,并表示歉意,并称将不再合作如此违法收费的地接社。


【质监所引申评析】


“年龄附加费”是一个长期困扰旅游消费者的问题。“老年人需要特殊照顾”“老年人出游风险大”……类似的说法站在旅行社角度说并非全无道理。一般来说,由于年龄产生的身体差异,相比于年轻人,老年人出游会存在行动不便、风险较高等问题。但是,如果说旅行社确实就前述问题,在交通、食宿、医疗保障等方面为老年人提供了更多的照顾和更优质的服务,旅行社付出了额外的成本,那么,针对额外服务收取老年人相应的服务费用是合法且合理的。然而,就普遍情况来说,一些旅行社收取“年龄附加费”并没有提供附加的服务,其收取的原因通常是顾忌到老年人会带来“麻烦”,且消费习惯的保守无法为其带来销售提成,故而索性先行收取一笔费用,以弥补其预期利润损失。


在享受旅行社同等服务的前提下,只是因为老年人的上述可能性问题,就不得不比其他人付更多的费用,这毫无疑问是对老年群体的歧视!该做法已被当下的法律法规及司法实践所否决,不应再有其它争议,即在同一行程同等服务的前提下,旅行社不得由于旅游者存在的年龄上的差异而增收费用,已经收取的应予返还。


况且,在老龄化渐显的当下,尊老爱老是社会的共同责任,在旅游相关法律法规上,也已有相应的条款予以保障。《中华人民共和国旅游法》第十一条规定,残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。第七十九条第三款更是提出,旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施。即按此理,旅行社要为老年人提供优惠便利才对,且即使提供额外的关于安全保障方面的措施亦不应多收取任何费用。


面对日益壮大的老年游市场,旅行社提供更多更优质服务,把尊老敬老贯穿到服务全过程,这才是赢得银发市场的关键因素。


而对于老年游客来说,如遇本案情况,即可第一时间向旅游主管部门反映,保留相关证据,及时维权。


最后,对广大游客来说,如拟报名的旅游行程存在年龄附加费的,即使该费用没有收取,建议还是事先了解全部行程内容,特别是有无购物及自费项目的情况,因为如本文所述,年龄附加费本质上离不开购物或自费项目人头费。由此,这样非纯玩团的行程是否符合旅游预期,还需多加注意。(孙梦)


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