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北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载(三十二)旅游产品宣传内容与实际提供服务不符相关案例分析
作者:北京市旅行社服务质量监督管理所
来源:旅游杂志社
发布时间:2021-09-03 22:46

【全文要旨】


旅行社在产品售卖前期对于游览项目、住宿标准等内容的宣传与实际提供服务不相符的,旅行社轻则承担服务未达约定标准的民事违约责任,重则被认定为“消费欺诈”,面临三倍赔偿的经济损失,更甚至还会被处以行政处罚。


【基本案情】


2021 年 4 月 10 日,旅游者李某在网络上看到A 旅行社的北京旅游宣传,该 3 天 2 晚的行程介绍游览景区有北京故宫博物院、天安门广场、颐和园、八达岭长城、鸟巢、水立方等,住宿为国内连锁型酒店,用车为中型旅游大巴车,全程导游员讲解服务,全程提供 3 顿正餐,并附相关图片。李某当即报名,团款为 1499 元 / 位,参团人数 2 人,总团款 2998元,并确定 4 月 15 日至 17 日的旅游行程。A 旅行社先行收取李某部分团款 400 元。4月 15 日李某自行抵达北京,A 旅行社负责接站,收取团款余额 2598 元,并与李某签订旅游合同后,开始旅游行程。在行程中,李某认为 A 旅行社实际提供的旅游服务项目与之前的宣传明显不一致——八达岭长城没有游览,换成了居庸关长城 ;实际安排入住的酒店位置偏远,设施简陋等。


李某遂就以上问题对 A 旅行社进行投诉,要求 A 旅行社对其进行经济赔偿。A 旅行社认为,因未能预约成功八达岭长城景区门票,故将李某旅游行程更换为游览居庸关长城景区,但没有减少游览景点;酒店问题,A 旅行社没有承诺李某入住酒店的位置,实际入住酒店就是国内连锁型酒店。


【质监所处理意见】


关于八达岭长城更换为居庸关长城的问题,旅行社与旅游者订立包价旅游合同时应当将旅游行程安排向旅游者详细说明,同时旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分,旅行社应当按照行程单中的行程为旅游者安排行程,不得擅自变更旅游行程安排。在投诉处理中李某承认导游已提前口头告知因特殊情况而变更,并获得其同意,双方已就行程变更达成一致。


关于酒店位置的问题,旅行社作为旅游组织者、旅游格式合同的提供者,应当在与旅游者签订旅游合同时,对旅游合同的具体内容做出真实、准确、完整的说明。当旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的,应当作出有利于旅游者的解释;格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。而A旅行社对于提供的酒店标准表达不规范,应对于合同中关于住宿标准约定不明负有一定的责任。


同时,质监所建议双方协商解决时参考《旅行社服务质量赔偿标准》里面的第八条,旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符,造成旅游者经济损失的,旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并支付同额违约金;第十条,旅行社及导游或者领队违反旅行社与旅游者的合同约定,损害旅游者合法权益的,旅行社按照下述标准承担赔偿责任:(一)擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。


综上调解意见,诉辩双方经协商一致,旅行社赔偿旅游者300元,双方达成调解。


【质监所评析指引】


今年暑期相当一部分投诉问题集中在实际提供服务与宣传不符的问题。


旅行社在与旅游者签订旅游合同时,要将行程内容以及标准表达清楚,不能模棱两可、含糊不清,同时也要与实际提供的服务内容一致;否则,轻则承担服务未达约定标准的民事违约责任,重则可能被认定为“消费欺诈”,面临三倍赔偿的经济损失,更甚至还会被处以行政处罚。同时,在实际的旅游行程中,如出现旅行社不可控的情况或是突发事件等情况,应提前明确地告知旅游者,双方协商变更旅游合同,保障旅游消费者的知情权。


同时,合同生效后,当事人就合同内容约定不明确的,可以协议补充,不能达成补充协议的,按照合同有关条款和交易习惯确定。关于酒店标准的描述,当地没有相应评级制度的,旅行社应当避免采用“*星级”“准*星”“当地*星”等类似表述,如需要标注的,应当详细地向旅游者预先进行告知和说明,标明此等级标准的评定依据,避免旅游者误解,影响其知情权和选择权。鉴于很多酒店客房类型分为标准客房、高级客房、豪华客房、超豪华客房、家庭公寓等种类级别,各种房间的条件及舒适程度都不相同,因此在订立包价旅游合同时,旅行社提供的住宿情况除应该明确地等级标准之外,还应该向旅游者详细地说明旅游团的人员构成,预订的入住房型,对费用报价也应该详细说明,供旅游者选择。最后,不仅是酒店等级标准,旅行社发布的旅游信息都务必真实、准确,相应设施和服务没有取得质量标准等级的,不应该使用相关质量等级的称谓和标识。(刘铮)


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