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北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载(三十三)由于不可抗力原因导致旅游行程取消,增加的返程费用由双方共同承担
作者:北京市旅行社服务质量监督管理所
来源:旅游杂志社
发布时间:2021-10-15 15:02


【全文要旨】


旅游者报名参加旅行社组织安排的旅游行程,在旅游过程中,由于不可抗力原因导致旅游行程被迫中途取消,且只能选择返回出发地的情况发生时,因此增加的返程交通费用应该由旅行社和旅游者双方共同承担,而不是让某一方单独承担。


【基本案情】


旅游者刘某投诉反映,其报名参加了北京某国际旅行社组织的境外游,在旅游目的地由于火山爆发这一不可抗力原因,当地禁止继续接待旅游者游览,旅行社采取结束旅游行程的措施。领队带领全团旅游者乘坐最近的航班返回北京,由于改签航班产生了费用,在当地,领队让旅游者支付增加的费用并要求全团签字确认,刘某当时不认可,但出于人身安全考虑以及想尽快回国的想法,支付了增加的返程费用,但没有同意签字。回来之后,刘某找到旅行社,旅行社以刘某拒绝签字为由,不同意承担返程增加的费用,刘某认为让他单方面承担的做法不合理,于是将旅行社投诉到北京市文旅局质监所。


【质监所事实调查与法律适用】


(一)案件具体事实调查


通过对双方的调查,掌握了刘某投诉的事实情况如下:


旅游者刘某报名参加北京某国际旅行社组织的印尼巴厘岛的五晚六日游。在印尼巴厘岛游玩的前三天一切正常,在第三天晚上,领队紧急在微信群里通知大家,巴厘岛的火山近期随时会爆发,为了安全起见,巴厘岛当地政府紧急通知在当地的旅行社,即刻停止一切游览活动,尽快离开当地。刘某表示当时收到通知之后,大家在群里就议论纷纷,团友们提出了各种想法,最终都被领队否决,必须停止一切游览,这是国内旅行社给他的最终结果。未发生的旅游费用,回到国内会退还,并需要旅游者承担返程增加的改签费。刘某当时就提出了意见,认为不应由他单方面承担,同团有的旅游者也这么认为,但领队说必须旅游者先支付,可以先回到国内再说。在签字确认时,刘某没有签字,想着回到国内再找旅行社交涉此事。旅行社最终给的答复是坚持返程增加的费用让旅游者来承担,还说全团就他一人不认可。刘某后来提出让旅行社承担一半,退还他一半的费用,但旅行社也不同意,双方分歧太大,只能通过投诉,让市文旅局质监所调解此事。


旅行社在调解时辩称,这是不可抗力的原因,旅行社把未发生的费用已经都退给旅游者刘某了,但其实印尼巴厘岛当地的旅行社只退还了部分地接费用,没有全退,而旅行社是全退给旅游者了,旅行社自己已经承担了一部分损失了。由于不可抗力原因导致无法继续游览而只能回国,不是旅行社的原因造成的,返程增加的改签费,旅行社认为让刘某承担改签费的做法也不为过,还提到了全团除了刘某,其他人也无异议这件事,旅行社是不同意再承担一半的改签费。


(二)质监所处理意见与调解结果


《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)第六十七条规定 :“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理 :合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者 ;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者 ;造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施,因此增加的食宿费用,由旅游者承担,增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。”第六十八条规定 :“ 旅游行程中解除合同的,旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的,返程费用由旅行社承担。”


同时,双方签订的《团队出境旅游合同》(示范文本)中第十六条约定:旅游行程中解除合同的,出境社应协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。按照本合同第十四条(不可抗力解除)约定解除合同的,返程费用由双方分担。


由此,根据以上规定及双方约定,旅游者提出不应由其一方承担,应该由双方共同承担的诉求是合理的。市文旅局质监所最终的处理意见是返程增加的改签费由旅行社和旅游者双方共同承担,旅行社接受此调解结果,最终双方达成和解。


【质监所引申评析】


近年来,由于不可抗力原因导致旅游行程前或者行程中解除合同继而引发的投诉比比皆是。除了在本文中提到的《旅游法》第六十七条和六十八条,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》也有关于不可抗力原因解除合同的规定,其第十三条规定 :“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行,旅游经营者、旅游者请求解除合同的,人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的,人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的,人民法院应予支持。因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程,在征得旅游者同意后,旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的,人民法院应予支持。”


由此,在旅游行程中发生的不可抗力事件,造成合同解除的,双方均不承担违约及赔偿责任。但在行程进行中合同解除的,旅行社应根据上文相关规定,积极主动协助旅游者及时返回,而此番变动增加的费用应由旅游者承担,但如果因客观情况造成旅游者不能及时返回的,因此增加的食宿费用,由旅游者承担,增加的返程费用,由旅行社和旅游者分担;同时,不可抗力事件一经发生,旅行社即应办理后续行程取消或变更,以防止损失扩大,最后将未进行的旅游行程中存有的未发生或可退还的费用,主动退还给游客。


最后,不可抗力原因导致行程取消,对于旅游经营者和旅游者来说,都会相应产生一些损失,有些旅游项目即使旅游者未享受到,但可能也要承担相应费用,就是因为很多时候这笔费用是第三方不给退还,旅行社又无法左右第三方。就像本案例中,旅行社提到巴厘岛的地接费用实际当地就退还了部分未发生的费用,从法律法规的角度来说,如旅行社所述为事实,旅游者就要损失一部分未发生的费用,对于旅行社来说,至少会产生各项成本损失而无处主张。其实,在众多旅游投诉中,最不愿意看到的就是由于不可抗力原因导致的投诉,因为对于旅游经营者和旅游者都有很大的损失,而这个损失确实又是双方都没有享受到的旅游项目和服务。在这样的情形下,双方都不承担违约责任,也就是说谁也不需要向对方支付违约金,但要严格按照相关法律法规去执行退费和产生费用的分配问题,同时双方都要考虑到不可抗力是谁也不想看到的,都有损失,本着互相理解,多多担待的处事原则,这样双方才可以圆满解决问题。(孙梦)


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