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北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载(三十四)如何处理因个人原因行前解约的退费问题
作者:北京市旅行社服务质量监督管理所
来源:旅游杂志社
发布时间:2021-11-15 10:47

【全文要旨】



旅游者报名参加旅行社组织的旅游,由于旅游者个人原因导致行前解约 ( 退团),旅游者按照合同约定比例承担旅游团款损失,旅行社将剩余团款退还游客 ;若旅行社扣除旅游者的费用高于合同约定的比例,旅行社应出具相应扣除费用的损失证明。


【基本案情】


旅游者张某投诉称,其一家三口报名参加了北京某国际旅行社组织的日本北海道5 晚 6 日的旅游行程,由于其孩子临时有面试的安排,所以无法正常参加旅游。旅游者张某提前 5 日通知旅行社退团,旅游者同意按照合同约定的比例承担损失,让旅行社退还剩余费用即可,但旅行社说旅游团款已基本上全部发生,即使退还也寥寥无几。旅游者张某不认可,让旅行社提供损失证明,旅行社迟迟不给,之后给到的证明是旅行社内部的一个汇款证明,但上面没有旅游者一家三口的姓名,也没有具体的出团日期。旅游者并不认可这是他们三个人实际发生的费用,于是将旅行社投诉到市文旅局质监所。


【质监所事实调查与法律适用】


(一)案件具体事实调查


通过对双方的调查,掌握了旅游者张某投诉的事实基本如下:


旅游者张某一家三口想趁着孩子上小学之前带孩子一起出去旅游,于是选择了北京某国际旅行社组织的日本北海道5晚6日游,在出发前的5天收到小学发来的面试通知,张某一家左思右想以孩子入学为重,只好取消行程。于是马上联系旅行社的销售人员取消行程,同时表示愿意按照合同约定的比例承担损失,旅行社的销售人员说要把此事反映给线路操作人员之后再处理退款事宜。张某等了3天,再次联系旅行社的销售人员,线路操作人员答复退还的费用连团费的10%都不到,具体的还要再核算。张某对旅行社的退款做法非常不满意,也不理解。旅行社表示合同约定必要费用扣除中,上面写着如按上述第一款或者第二款约定比例扣除的必要费用低于实际发生的费用,旅游者按照实际发生费用支付,但最高额不应超过旅游费用总额。张某要求旅行社出具损失证明,如确实发生了,那么张某就同意旅行社按照实际发生的费用扣除。之后旅行社出具了损失证明,但并不能证明是张某一家三口此次日本之行的损失,张某也不接受旅行社扣除高于合同约定的比例费用。


旅行社辩称,他们是完全按照《团队出境旅游合同》第十五条必要的费用扣除执行的,并再次强调已和旅游者张某说过此条款没有规定必须按合同约定比例扣除,而是写着要按实际发生的费用扣除。张某提前5天通知旅行社退团,机票和日本的地接费用都已支付给第三方了,第三方不退还,旅行社也没有办法退还张某,如果退了就是旅行社自己承担,不但没有挣到钱,还赔钱,旅行社肯定不会退还。关于损失证明,旅行社表示他们拿的机票都是提前和航空公司购买的,价格便宜,之后再给航空公司乘机人名单,日本地接的费用也是年中、年底两次结算,所以没有办法分割出张某一家三口的实际损失证明,只能提供一个汇款证明来证明旅行社确实是购买了机票和给日本地接社汇款。


(二)质监所处理意见与调解结果


按照双方《团队出境旅游合同》第五章第十五条:


1、旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第二款约定由出境社在行程开始前解除合同的,按下列标准扣除必要的费用:


行程开始前29日至15日,按旅游费用总额的5%;行程开始前14日至7日,按旅游费用总额的20%;行程开始前6日至4日,按旅游费用总额的50%;行程开始前3日至1日,按旅游费用总额的60%;行程开始当日,按旅游费用总额的70%。


如按上述第一款或者第二款约定比例扣除的必要费用低于实际发生的费用,旅游者按照实际发生费用支付,但最高额不应超过旅游费用总额。


按照合同约定,旅行社告知旅游者张某要按照实际发生的费用支付的说法,确实没有违反合同约定,但前提是旅行社要出具相应扣除的实际发生费用的证明,而旅行社在旅游者张某投诉之前出具的证明并不能证明是旅游者张某一家三口的损失。在调解时,旅行社对于无法提供准确的损失证明的理由也不成立,所以即使像旅行社所说费用已支付,但不能出具损失证明,就不能扣除旅游者张某高于比例的金额,应按合同约定比例扣除费用,也就是条款中规定的行程开始前6日至4日,按旅游费用总额的50%。旅游者张某是提前5日通知的旅行社,所以按照规定,旅行社应扣除旅游团款的50%,将剩余的50%团款退还给旅游者。


旅行社最终还是无法出具相应损失证明,最终按照合同约定的费用比例扣除之后,将剩余团款退还给旅游者张某,双方在市文旅局质监所的调解下,达成和解。


【质监所引申评析】


旅游者由于各种临时原因导致无法成行而退团的情况(简称“行前解约”)时有发生,而且一直也是投诉的热点。此种情况下,按照合同约定,是要承担必要的费用的。所谓必要的费用,一般来说,都是按照合同中约定的旅游团款的比例扣除。但在实际中,有时旅行社实际发生的费用高于合同约定的扣除比例,那么高于合同约定的扣除比例的费用扣除,就要求旅行社要出具相应的损失证明,如果旅行社不能举证证明实际发生的费用金额高于合同约定的扣除比例,应按合同约定的扣除比例扣除。由此,就出现了一个问题,也是旅行社经常会问到的,为什么我们出具了证明也不能扣除高于比例的费用呢,那是因为出具的证明是要有效的,而有效的损失证明是指以下这些 :


1、机票费用已实际发生且不可退还的凭证:订票记录,与航空公司或机票代理公司的协议(包括订单及确认),支付票款凭证,及时通知退订(取消)的记录,主管部门、航空公司或机票代理公司已发布的退改政策,就取消预定与航空公司或机票代理沟通协商的记录,航空公司或机票代理不退费的说明,航空公司或机票代理的客服电话(便于客人/法院自行核实)。


2、火车票费用已实际发生且不可退还的凭证:与铁路售票部门的协议(包括订单及确认)、支付票款凭证、及时通知退订(取消)的记录、铁路售票部门已发布的退改政策、就取消与铁路售票部门沟通协商的记录、铁路部门不退费的说明,铁路部门客服电话(便于客人/法院自行核实)。


3、酒店费用已实际发生且不可退还的凭证:具体订房记录、与酒店方的协议、当地政府不能接待外地旅游者的通知、付款凭证、退订通知、与酒店方沟通协商退款记录、酒店方不退费的证明,酒店方的客服电话(便于客人/法院自行核实)。


4、签证费用已实际发生且不可退还的凭证:办好签证的护照或出签证明、已经将签证材料递交大使馆并支付费用的凭证。因落地签团队尚未实际出行,故不应再收取签证费。


5、景区景点费用已实际发生且不可退还的凭证:合作(销售)协议、付款凭证、出票凭证、退订的记录、沟通退票退费记录、景区景点损失不退费证明,景区景点客服电话(便于游客自行核实)。


6、境外地接社服务费已实际发生且不可退还的凭证:与地接社委托协议(应包括退改政策内容)、合同准据法适用约定、通知地接社取消行程记录、与地接社沟通费用退还记录、地接社实际损失证明、地接社信息、地接社客服电话(合同准据法适用约定)。


7、国内批发商已实际发生且不可退还的费用凭证:取消行程通知、委托服务合同、已付款支付凭证、行程确认单(含报价单)、积极协商退订的记录、国内批发商扣除费用的明细及说明。


8、尚未结算但应当结算款项的凭证:应先按照合同或订单与合作方确认已实际发生费用的金额,再向合作方支付费用,并要求合作方出具收款证明。


通过以上评析总结,首先旅行社要和旅游者签好合同,合同条款约定清楚,并在签署合同时口头告知旅游者,合同是旅游活动中最重要的环节,是对双方在法律上的约束,切不可不重视,随便签一下了事 ;其次留存好所有相关票据和证明 ;最后,旅游者退团留存退款凭证,签订《自愿解除旅游合同协议书》并向其做出声明“双方旅游合同已因旅游者自身原因解除,扣除必要费用之后,已将剩余团款退还给旅游者,双方签订的旅游合同终止”类似这样的字样声明。作为旅游者来说,出行需谨慎,退款有损失,在决定报名旅游时,要妥善安排好自己的工作生活,留出时间享受生活的同时不可不考虑退团的后果,如确实无法出行,尽量尽快通知旅行社,将自己的损失降到最低。(孙梦)


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