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北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载(三十七)旅游过程中被同团游客烫伤 旅行社是否要承担责任
作者:北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心
来源:旅游杂志社
发布时间:2022-02-10 21:41


【全文要旨】


旅游者参加旅行社组织的旅游活动,在旅游过程中,同团游客A不小心烫伤同团游客B,造成游客B人身伤害,旅行社导游及时为游客B提供救治服务、协调后续行程,并尽量降低未完成行程的损失,旅行社不承担赔偿责任。


【投诉基本情况】


旅游者王某投诉称,其报名参加了北京某旅行社组织的云南5晚6日游,在行程第四天中午吃团餐时,由于同桌游客张某不小心把保温杯里的热水洒在了自己腿上,导致自己的腿被烫伤,后在导游等人员的陪同下前往医院处理伤口,并于之后在酒店内休息一天,没有再继续行程。回到北京之后,其伤势好转,来到报名的组团社,说明了当时的情况,并提出退还一天团款的诉求,但组团社声称地接社只退了未游览的门票款60元,车费、餐费和导服费等综合性费用已实际发生无法退还,游客王某不能接受该退费数额,遂将北京组团社投诉到质监中心,要求依法予以赔偿。


【质监所事实调查与法律适用】


(一)案件具体事实调查


通过对双方的基本调查,掌握了游客王某投诉的事实情况如下:游客王某报名参加了北京某旅行社组织的云南5晚6日游,第四天的行程是前往丽江古城参观游览。中午在吃团餐时,游客张某吃饭夹菜时,不小心碰倒了保温杯,热水全部倒在了游客王某的腿上,当时王某的腿烫出了大泡。导游小刘立即联系地接社,地接社派了工作人员来到饭店,陪同游客王某前往附近医院处理伤口,医院建议王某休息两天,伤口别感染。之后地接社工作人员将王某送回酒店休息,晚上导游小刘过来问询看病情况,王某告知导游小刘之后一天的行程无法前往,要在酒店休息。导游小刘答复王某,这一天的行程费用,如果有可退的,尽量退,降低王某的损失,王某当时挺欣慰的。但没想到之后回到北京找组团社时,北京的组团社说云南地接社只给退60元的门票款,车费、餐费和导服费等综合性费用无法退。王某知道不是旅行社的原因造成的,但也无法接受一天的行程就给退60元,双方就此问题产生了分歧,只能通过投诉的方式,通过市质监中心调解此事。


旅行社在调解时还称,云南的地接社已于事发后即将当时的情况告诉了他们,云南地接导游小刘看到王某被热水烫伤之后,赶紧过来看王某的伤势,问询情况。同团游客张某当时很紧张,确实是他的不小心造成了王某的烫伤,就一直在旁边道歉,并不断询问导游小刘如何处理。导游小刘在观察王某伤势的同时,还安抚了张某的情绪。又马上告知饭店此情况,询问附近最近的医院在哪里,同时联系了地接旅行社,说明了饭店发生的事情。由于下午还有行程安排,导游小刘要继续带其他游客完成行程,地接社派了此团的计调来饭店陪同受伤的王某前往医院,张某也一并陪同。在医院做了伤口处理之后,医院建议王某休息两天,防止伤口感染。地接社的陪同人员打车带王某和张某回到了晚上入住的酒店,并一直陪着王某。导游小刘安顿好同团游客之后,又来到王某房间。王某向导游小刘说明了在医院的情况,第二天的的行程无法继续,当时导游小刘答应王某第二天行程未发生的费用退还。但有些综合性费用,不会因为一个人不去而减少,只能退60元门票款。旅行社认为王某烫伤之后,已经第一时间提供了帮助,没有责任,可以本着游客至上原则给予一定的情感补偿,但确实不是旅行社的原因造成的王某烫伤,更多的诉求金额无法满足。


(二)质监中心处理意见与调解结果


《中华人民共和国旅游法》第十二条规定:“旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有请求救助和保护的权利。”第七十条第二款规定:“由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。”以及第七十二条规定:“旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,依法承担赔偿责任。”


《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第二款更加明确规定:“因第三人的行为造成旅游者人身伤害、财产损失,由第三人承担责任;旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务,旅游者请求其承担相应补充责任的,人民法院应予支持。”


在调解时双方的陈述事实中,游客王某和旅行社对烫伤的问题,双方都很明确是由于同团游客张某的不小心造成的,通过游客王某也了解到张某承担了看病治疗的费用并支付了一定的营养费,王某被烫伤的情形系典型的“第三人侵权”行为,在发生烫伤后,导游、地接社亦及时提供了救助,采取措施防止损失扩大,这点双方也都认可。


因而,虽然由于治疗烫伤,游客王某后续行程未进行,但是依据《旅行社服务质量赔偿标准》,要求旅行社就未进行的行程承担赔偿责任的前提是“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定,损害旅游者合法权益”。故,就游客王某向旅行社提出的多于未发生费用的赔偿诉求,质监中心不予支持。游客王某接受了质监中心的释疑,也不再坚持原诉求。经协调,旅行社自愿在王某以后再报团旅游时给予优惠,王某接受,最终双方在质监中心的调解下达成和解。


【质监中心引申评析】


游客报名参加了旅行社组织的旅游活动,在旅游过程中,旅行社应承担安全保障义务,保障游客的人身和财产安全,但该责任边界并非可以无限扩大的,并不是旅游行程中所发生的所有人身财产损失都是要旅行社承担赔偿责任的,在发生非旅行社原因侵害游客合法权益的事件时,如本案例中“第三人侵权”,旅行社要尽到及时救助的义务,并及时沟通协调后续行程安排,否则致使游客损失扩大的,旅行社也要承担相应的责任,即“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务,旅游者请求其承担相应补充责任的,人民法院应予支持。”


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